Çağrı Merkezleri Artık 'Anne Kızlık Soyadı' Sormayacak
Anne Kızlık Soyadı Sorma Uygulaması Artık Sona Eriyor. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, Yakında Devreye Alacakları 'Ses Biyometri Teknolojisi İle Güvenlik Nedeniyle 'Anne Kızlık Soyadı' Sormanın Ortadan Kalkacağını Daha Güvenli Ve Hızlı Bir Hizmetin Çağrı Merkezini Arayanlar İle Buluşacağını Söyledi.
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur Bugün Düzenlediği Basın Toplantısında Ses Biyometri Teknolojisi İle Hem Güvenli Hem Daha Hızlı Bir Hizmetin Müşteriler İle Buluşacağını Belirterek, "Akıllı Telefon, İnternet Ve Sosyal Medya Kullanımındaki Artışla Tetiklenen İnteraktif İletişim İhtiyacı, Müşteri Beklentilerini Değiştiriyor. Müşteriler Artık Zaman Ve Mekân Sınırı Olmadan Günün Her Saati Tercih Ettikleri Kanaldan Hizmet Almayı, İlk Çağrıda Hızlı Çözümü, Kişiselleştirilmiş Hizmeti, Tüm Kanallarda Kolay Kullanım Deneyimini Yaşamak İstiyor. Dijital Kanalların Yaygınlaşması, Müşteriye Sunulan Hizmetlerin Zaman Ve Mekandan Bağımsız Olmasını Sağlıyor Ve Müşteri Hizmetlerine Özgür, Üretici Bakış Açısı Getiriyor" İfadelerini Kullandı.
"TEKNOLOJİ VE İNSANIN EN UYUMLU ÇALIŞMA ALANI MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE OLACAK"
Ar-Ge Ve Teknoloji Yatırımında Birinci Önceliklerinin Müşteri İhtiyacına Çözüm Bulmak Olduğunu Vurgulayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, "Dijitalleşme Müşteri Hizmetlerine De Özgür Ve Üretici Bakış Açısını Getirdi. Robotları, Ses Teknolojisini Ve Yapay Zekayı Müşterilerin Hissiyatlarına Dokunan Ve İhtiyaçlarını Anlayan Çözümlerde Kullanıyoruz. Doğal Konuşmayı Anlayan Yapay Zeka Tabanlı Ses İşleme Altyapısı Sayesinde Müşteriler Sadece Yapmak İstedikleri İşlemi Söyleyerek Menüler Arasında Geçiş Yapmakta Ve Kolay Bir Şekilde İşlemlerini Gerçekleştirmekte. Ayrıca, Görüşmesini Memnuniyetsiz Sonlandıran Müşteriler Duygu Analizi Kullanılarak Tespit Edilmekte Ve Geri Aranarak Kesin Memnuniyetleri Sağlanmaktadır. 'Doğal Dil İşleme', 'Müşteri Duygu Analizi' Ve Bu Sene Yatırım Yapacağımız 'Ses Biyometrisi' Önem Verdiğimiz, Müşteri Ve Çalışanlarımızın Hizmetine Sunduğumuz Alanlardan Bir Kaçı" Dedi.
ANNE KIZLIK SOYADI' SORULMAYACAK
Çağatay Aynur, 2018 Yılında Çalıştıkları Konuların En Önemlilerinden Birinin Ses Biyometrisi Olduğunu Belirterek, "Müşteri Temsilcisi Sizi Anne Kızlık Soyadı, En Son Kullandığınız Cihaz Gibi Sorularla Güvenlik Kontrolünden Geçiriyor. Müşterinin Güvenliği İçin Biz Bunu Yapmak Zorundayız. Fakat Bu Tabiki Zaman Alıyor. Çağrı Merkezine Gelen Bir Görüşme Ortalamada 3,5 Dakika Sürüyor, Ses Biyometrisi İle Bunu 40 Saniye Daha Düşüreceğiz. Bunun Yatırımını Bu Sene Hayata Geçireceğiz. Bu Hem Tüketiciye Hem De Çağrı Merkezleri Tarafında Etkin Bir Kazanç Sağlayacak. Ses Biyometrisi Siz Normal Konuşurken, Probleminizi Anlatırken, Sizin Kim Olduğunuzu Tespit Ediyor Daha Önce Bıraktığınız Ses Frekans İzinizle Bugün Geldiğiniz İzi Karşılaştırıyor Ve Sizi Kontrolden Geçirdikten Sonra Müşteri Temsilcisinin Karşısına Çıkarıyor" Şeklinde Konuştu.
Dijital Kanalların Çeşitlenmesi İle Çağrı Merkezinde Biriken Verilerin Öneminin Her Geçen Gün Arttığını Vurgulayan Çağatay Aynur, "Veri Madenciliği Sayesinde Müşterinin Temas Noktalarındaki Yolculuğu İzlenerek, Sunulan Hizmetlerde Beğenilen Veya Aksayan Noktaların Belirlenmesi Ve İyileştirme Alanlarının Ortaya Çıkarılması Sağlanıyor. Çıkan Tespitlere Göre Müşteri Yolculuğu Yeniden Tasarlanıyor. Bu Sayede Zaman Ve Mekandan Bağımsız Hizmet Bekleyen Müşteriye Hızlı Bir Şekilde Dönülmesi Veya Kriz Durumlarında Karar Süreçlerinin Hızlanması Güvence Altına Alınıyor" İfadelerini Kullandı.
CHAT TRAFİĞİNİN YÜZDE 16'SINI BOT'LAR KARŞILIYOR
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, Son Dönemin Popüler Konusu 'Chatbotlar'ın, Markanın Çalışanları Gibi Firmayı Temsil Ettiğini İfade Ederek, "Firmaya Duyulan Memnuniyete Doğrudan Etkisi Olduğunu Görmekteyiz. İlk Uygulamaları Sadece Belirli Kelime Kalıplarını Algılayabilen Chatbot Teknolojisi, Standart Soruların Yanında Makine Öğrenmesi Ve Yapay Zeka İle Bugün Dünyada Daha Geniş Hizmetler Verir Hale Geldi. Chatbotların Kullanımında Dikkat Edilmesi Gereken En Önemli Nokta Otomasyonun İnsan Dokunuşu İle Dengesini Her Sektöre Özel Olarak Hazırlamak Ve Uygulayabilmektir. İlk Teması Chatbotlar Karşılarken İnsanın Zeka Ve Duyguyu Birleştirerek Çözüm Bulduğu Daha Katma Değerli İşlerde Müşteri Temsilcilerimiz Hizmet Vermektedir. Turkcell Operasyonlarında Hem Webchat Hem De Bipchat İçin İki Ayrı Bot Uygulaması Kullanılıyor Ve Toplam Chat Trafiğinin Yüzde 16'sı Yani Aylık 2 Milyon Trafik Botlar Tarafından Karşılanıyor. Yapay Zeka Tabanlı Bot İse Bu Sene Devreye Alınacak" Diye Konuştu.
Çağatay Aynur, "Müşteri Artık Size Herhangi Bir Kanaldan, Hatta Kendi Tercih Ettiği Kanaldan, Kendi İstediği Zamanda Gelebilir. Müşteri Hizmetlerinde Özellikle Dijital Kanalların Ve Yeni Ses Teknolojilerinin Gelmesiyle Bu Durumu Avantaja Dönüştürmeyi Planladık Ve Bunlar İçin Yatırım Yapmaya Başladık. Dijital Kanal Dediğiniz Zaman, Müşterinin 7/24 Zaman Ve Mekandan Bağımsız Size Ulaşacağını Bilmeniz Ancak Dijital Kanalların Elinizde Olduğunu Bilmenizle Çözülebilecek Bir Durum Aksi Durumda Bunu Çözemezsiniz. Teknolojiye İstihdamın Yerine Geçecek Diye Bakmaktan Ziyade, Müşterinin Tercihi Dijitalleşme Olursa Biz Bunu Nasıl Karşılaşırız Şeklinde Bakmamız Ve Ona Göre Kullanmamız Gerekiyor. Ses Teknolojileri Hala Büyük Ağırlığını Korumaya Devam Ediyor. Bizim IVR'ımıza Geçen Senelerde Ortalama 22-23 Milyon Çağrı Geldi, Chat'leri Bot'ları Devreye Almamızla Ses Trafiğinde Dramatik Bir Düşüş Olmadı, Yaklaşık Yüzde 10 Civarında Düştü, 20-21 Milyon Ses Trafiği Hala IVR'a Geliyor" İfadelerini Kullandı.
500 KİŞİYİ EVDEN ÇALIŞTIRACAK
Türkiye'de 14, Ukrayna'da 4 Olmak Üzere Toplam 18 Lokasyon Ve 12 Bin Çalışanları Olduğunu Belirten Çağatay Aynur, "Turkcell Global Bilgi'de Çalışanların Yüzde 70'i Lisans Ve Ön Lisans Mezunu Ve Yüzde 61'i Kadınlardan Oluşuyor. Hayata Geçirdiği 'Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi' İş Modeliyle Çağrı Merkezi Sektörünün Dünya Çapındaki En Prestijli Organizasyonlarından Contact Center World'de 'En İyi Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi Yapısı' Ödülünü Kazanan Turkcell Global Bilgi, 234 Olan Bu Sayıyı 500'e Çıkaracak. Lokasyonlarımız Ağırlıklı Olarak İstanbul Dışında. Gittiğimiz İle İstihdam Olarak Destek Sağlarken, Çalışanlarımıza Verdiğimiz Eğitimlerimizle O İle Sosyo-Kültürel Anlamda Da Destek Oluyoruz. Şu An Lokasyon Doluluğumuza Göre Yeni Bir Yatırım Yapıp Yapmayacağımıza Karar Vereceğiz. 14 Lokasyonumuzdaki Doluluk Oranlarına Göre Yeni Yatırım Yapıp Yapmayacağımıza Bakacağız. Özellikle İkinci Çeyrekten Sonra Bu Durumu Değerlendireceğiz. 2017 Yılında Sektör Yüzde 13 Büyürken Biz Yüzde 15 Büyüdük, 2018 Yılında Da Enflasyonun Ayarında Yüzde 11-12 Gibi Büyüyeceğiz" Dedi.
BİLGİ GÜVENLİĞİNİN ÖNEMİ
Açıklamalarının Ardından Soruları Yanıtlayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, Sık Kullanılan Çağrı Merkezi Dolandırıcılığı İle İlgili "Bu Bir Dolandırıcılık, Bunun Çağrı Merkezi Olup Olmaması İle Alakası Yok" Dedi Ve Bilgi Güvenliğine Verdikleri Önemin Altını Çizdi.
Aynur, "Bu Sene Toplam Yatırım Bütçemizin Üçte İkisi, Yaklaşık 30 Milyon Lira Teknolojiye Olacak. Bunun İçinde Bilgi Güvenliği, Kişisel Verileri Koruma, Sanallaştırma Gibi Alanların Olacak" Dedi.
SURİYELİ MÜLTECİLER İÇİN ARAPÇA ÇAĞRI MERKEZİ
Aynur, Turkcell'in Türkiye'nin Kucak Açtığı Suriyeli Mültecilerin Hayatlarını İyileştirmek Ve Onların Ülkemize Adaptasyon Sürecini Hızlandırmak İçin Hayata Geçirdiği 'Merhaba Umut' Projesiyle Suriyeli Mültecilerin De Çarı Merkezinden Faydalandığını Belirterek "Burada Önemli Sayıda Çağrıya Yanıt
Veriyoruz. Dünyadaki Ender Örneklerden Biri. Yatırımlara Burada Devam Ediyoruz, Yakın Zamanda Arapça Chat'i Başlatacağız" İfadelerini Kullandı.
